| Checklist Qualidade Ifood | ||||
| Bloco | ATRIBUTO | CONCEITO | Pontuação | |
| EXPERICÊNCIA DO CLIENTE | Finalização de Forma Correta | Causar impressão positiva no final do contato. Identificar se o operador finaliza o atendimento de forma cordial Ex: Agradeço pela sua atenção. Tenha um ótimo dia. | 5 | |
| Verificação de Dúvidas no Atendimento | Evitar rechamadas e insatisfações posteriores. Identificar se o operador questiona o cliente sobre eventuais dúvidas no final do atendimento demonstrando interesse em esclarecer quaisquer questões pendentes. Ex: Alguma dúvida ou algo mais que posso ajudar? | 2 | ||
| Bloco | ATRIBUTO | CONCEITO | Pontuação | |
| CONFORMIDADE LEGAL | Reforço do combinado | Garantir o conhecimento do cliente sobre os detalhes da negociação por compromisso do pagamento, Identificar se o operador orienta o cliente com os contratos negociados, data e valor da entrada (DD/MM/AAAA) e valores e datas dos proximos vencimentos. Ex: O Contrato negociado foi XXX, com entrada para o dia 27/11/2024 no valor de R$ 200,00 e mais 15 parcelas de R$ 150,00 a partir do dia 17/12/24. Em casos de renegociação, ratificar as condições, a importância do pagamento da entrada (o quanto antes) a assinatura do contrato em 24 horas que é enviado por e-mail e sms para o titular, avalista e cônjuge (se houver) através do e-mail da MOVA (bancarizadora do iFood). |
10 | |
| Informar sobre a ligação Gravada | Garantir que o cliente ou responsável saiba que está sendo gravada. Identificar se o operador informa sobre a gravação da ligação Ex: Antes de prosseguirmos, gostaria de informar que a ligação poderá ser gravada. |
5 | ||
| Bloco | ATRIBUTO | CONCEITO | Pontuação | |
| NEGÓCIO | Argumentação | Sensibilizar o cliente sobre a importância de saldar a dívida. O operador deve escolher e usar o conjunto mais eficaz de argumentos para cada situação. É importante variar os argumentos para convencer. Ex: Lembrando que esse valor concedido foi uma exceção, em caso de não pagamento perderá a condição ofertada e as ligações de cobrança retornaram. | 15 | |
| Sondagem | Entender a situação do cliente para demonstrar empatia e apresentar a melhor proposta. Ex: A senhora teria condições de pagar um valor mensal? | 15 | ||
| Proposta | Garantir a realização de ao mínimo uma proposta concreta. Identificar se o operador oferta propostas ao cliente durante a chamada, buscando oferecer soluções adequadas e personalizadas para atender às necessidades do cliente, para reneg o operador deverá obrigatoriamente ofertar primeiro a entrada de 1 PMT (integral) na recusa do cliente, de forma gradativa, ofertar a entrada flexível (50% da PMT). Não há obrigatoriedade de cascata de oferta, desde que o operador esgote todas as possibilidades (atualização total, atualização parcial e renegociação). Ex: Seguir com a cascata de oferta da carteira. | 15 | ||
| Empatia | Criar um ambiente de confiança propenso à melhoria no processo de negociação. Identificar se o operador demonstra empatia durante o atendimento. | 5 | ||
| Importância do Pagamento | Enfatizar a importância de efetuar o pagamento na data combinada. Sempre olhar se há reparcelamentos/quebras, e enfatizar essas informações para gerar mais compromisso com o mesmo. Recusa: Enfatizar a importância do cliente regularizar o débito o quanto antes, informando as consequências do não pagamento (negativação do CNPJ e CPF (do proprietário, avalista e cônjuge), bloqueio da plataforma, ajuizamento, penhora de bens). | 10 | ||
| Bloco | ATRIBUTO | CONCEITO | Pontuação | |
| QUALIDADE | Abordagem | Garantir que o cliente saiba as informações da dívida. Identificar se o operador passa as informações referentes: Produto em atraso (nome ou nº do contrato) + Valor a ser pago + Faixa de atraso (dias, meses, n° de parcelas, desde qual data..) Estou entando em contato referente ao seu Contrato nº XXX no valor atualizado para hoje de R$ XX,XX com XX dia em atraso. |
5 | |
| Identificação de Forma Correta | Garantir que o cliente saiba com quem está falando no final do contato. Identificar se o operador se apresenta de acordo com as caraterísticas do segmento Ex: Ex: Sou o José falo da Concilig Representante do ifood | 5 | ||
| Houve Linguagem Correta da Fala | Garantir a comunicação com pronúncia clara e correta das palavras. Identificar se o operador se comunica sem vícios de linguagem, pronúncia incorreta, gírias, gerundismo, e informa sobre ligação gravada no tempo verbal correto | 4 | ||
| Informar formas de envio do boleto | Deixar claro ao cliente por qual meio será enviado o boleto, e onde/ como o cliente receberá as demais parcelas, validar se o operador questionou se o cliente se ele deseja receber o boleto em pdf por whatsapp. Deixar claro que para renegociação a entrada será feita via boleto porém as demais parcelas serão feitas via fluxo de retenção, onde as parcelas começam a ser retidas com 30 dias antes do vencimento. | 4 | ||
| Bloco | ATRIBUTO | CONCEITO | Pontuação | |
| NCGS | Houve Respeito | Garantir o respeito ao cliente independente da situação da interação. Identificar se o operador é educado com o cliente durante o contato | -100 | |
| Houve Cordialidade | Demonstrar a importância do cliente, colocando-o em primeiro lugar. Identificar se o operador se apresenta de forma cordial, é atencioso, usa palavras de cortesia, se retrata em situações que deveria usar o mute, além de articular bem as palavras. | -100 | ||
| Confirmação de Dados Cadastrais | Confirmar adequadamente os dados do cliente. Identificar se o operador confirma os dados necessários do cliente para validação de legitimidade. Solicitar a confirmação dos 3 primeiros digitos do CNPJ, se houver recusa por parte do cliente, na segunda tentativa o operador poderá falar 3 dígitos do CNPJ e solicitar a confirmação dos dois últimos dígitos. | -100 | ||
| Quebra de Sigilo | Não passar informações sigilosas a pessoas não autorizadas ou que não tenham validado os dados. Identificar se o operador passa informações sobre o conteúdo da conversa e/ou detalhes da dívida antes da confirmação dos dados cadastrais para cliente ou pessoas não autorizadas. | -100 | ||
| Direcionamento para ODC | Minimizar impactos externos de clientes insatisfeitos. Identificar se o operador induz o cliente a abrir uma reclamação, solicitar o resgate da ligação | -100 | ||
| Houve Ética | Preservar a imagem da marca. Identificar se o operador fornece alguma informação incorreta, demonstra dúvida ou toma alguma atitude que compromete a imagem da empresa ou dos atendimentos anteriores. | -100 | ||
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